中消协公布2023年一季度全国消协机构受理投诉现状解读与汽车投诉现状专题报告：新资源车难题“花样”多

中国支出者报报导（记者任震宇）5月8日 ，中国支出者协会发布2023年第一季度全国消协机构受理投诉现状解读 ，并且发布汽车投诉现状专题报告 。报告呈现  ，新资源车投诉较多，单方面“锁电” 、TMGM外汇平台杠杆宣传续航里程与实际续航里程不符 、加价提车等难题困扰支出者 。

质量难题：

新资源车单方面“锁电”损害知情权

旧有燃油车的有关投诉主要有：一是与汽车保养有关的质量难题。如巡航定速作用故障、发动机或变速箱故障、刹车失灵 、发动机漏油、汽车自燃等。二是与部件寿命有关的质量难题。部分品牌汽车为降低生产成本
 ，对部分零部件进行减配 ，但利用寿命显著降低，一些部件甚至刚过质保就损坏。三是与驾乘体验有关的质量难题 。如中控触摸屏失灵、倒车影像推迟、倒车雷达失效、天窗漏水、汽车抖动、低频异响等难题 。

新资源车的主要投诉有：一是新资源汽车电池故障。如行驶中续航突然断崖式下降或动力电池突发故障断电引发“趴窝” 
，汽车行驶 、充电或静止流程中突发自燃等。二是未经支出者同意单方“锁电”。一些新资源汽车品牌为降低电池利用保养风险，在未告知支出者现状下
，通过远程替换平台对支出者汽车的充电功率、放电功率或电池容量进行限制  ，引发汽车充电速度下降 、动力减弱、续航缩短 。三是智慧辅助平台有关难题。IC Markets外汇如智慧辅助驾驶平台失灵、主动刹车迟钝、中控黑屏死机 、感应雷达和摄像头等传感器失效等。四是刹车失灵难题。支出者反映部分品牌汽车存在刹车失灵难题，引发重大保养事故。tmgm外汇官网登录

案例 ：2022年1月，支出者颜先生向上海市青浦区消保委投诉
，其购买的某新资源品牌汽车官方宣称续航为400公里，后来厂家在未经本人同意现状下
，对汽车进行了“替换” ，电池电压由原来的407.5V降为396V  ，充电速度也显著下降，续航里程严峻缩水，只能行驶250公里 
。支出者很气愤，花费高续航的费用 ，买到的车却被“锁电”只能行驶250公里。

消协意见 ：《工业和数据化部关于强化智慧网联汽车生产公司及产品准入运维的意见（工信部通装〔2021〕103号）》清晰条例
：汽车在线替换时 ，要向读者告知替换的目的 、素材
、替换结论等数据 。有关公司要杜绝未经车主同意
，在保养或在线替换时进行锁电流程。新资源汽车公司应当强化智慧网联汽车有关技术的研发和创新，提高智慧辅助平台的精准度和保养性，降低平台的故障率和失灵率 ，防止发生重大伤害事故
。

销售难题：

宣传续航里程与实际续航里程不符

部分公司为了吸引支出者，在推广 、宣传资料中夸大宣传或隐瞒汽车的性能
、作用 、费用 、优惠等数据
，误导支出者。一是新资源车续航里程缩水 。众汇外汇平台新资源汽车普遍存在宣传续航里程与实际续航里程不符难题，部分品牌型号汽车冬季续航里程甚至“腰斩”或“膝盖斩” 。二是汽车配置与宣传不符或超前宣传 。一些品牌汽车在官网或4s店宣传具有远程智慧泊车 、高端芯片 、碰撞预警或L3级自动驾驶等作用，但支出者实际购买汽车并无有关作用 、配置或作用尚未上线 。三是销售承诺不兑现
。如销售人员为提高业绩 
，随意承诺诱导哄骗支出者购买汽车 ，事后又无法兑现此前承诺引发纠纷
。

案例：2022年11月，支出者张先生向上海市杨浦区消保委投诉，其于2022年9月份通过某品牌汽车官网订购一款电动汽车，官网宣传该型号电动汽车续航里程为560公里 。支出者利用三天后发现汽车仅能跑200多公里，2022年11月，支出者到4S店进行协商 ，4S店表示要进行汽车测试 。经4S店测试
 ，汽车实际跑不到300公里 ，4S店告知支出者汽车电池性能数据指标没有发现难题，怀疑是天气冷引发续航缩短。汽车厂商以夏季续航6折、冬季5折符合电动车领域平均水平为由 ，认定汽车无质量难题 ，引发支出者不满 。

消协意见：汽车领域的虚假宣传难题，不仅会损害支出者权益 ，也会作用汽车领域的信誉和推动 。汽车领域公司应当强化自律意识 ，规范推广发布和销售行为
 ，杜绝虚假宣传。有关行政部门应当加大执法力度，对发现的虚假宣传案件 ，及时查处并曝光曝光
，形成震慑效果
。支出者应该提高自身的法律意识和鉴别水平，不轻信噱头宣传和口头承诺，多方面整理和对比数据  ，理性选择汽车产品和服务 。

合同有关难题 ：

以“芯片紧张”等理由加价提车

一些汽车经营者利用自身优势地位 ，单方面制定“霸王条款”
，或订立合同后单方违约侵害支出者权益。一是利用不公平格式条款限制支出者权利
。在合同中配置不合理的免责条款、违约条款
、争议处理条款等，限制或剥夺支出者的合法权益，如条例车企可单方不经通报随时修改 、中断或终止某项服务，以及通过格式条款单方条例发生纠纷后由经营者所在地法院管辖等
 。二是违反约定推迟交车或模糊交车时间。如汽车销售人员在支出者购车时口头承诺较短交车时间，但随后在其供给的格式合同中又故意不清晰交车时间。还有一些新资源汽车厂商在购车合同中故意模糊交车时间，为之后长时间不交车预设伏笔 。三是单方面更改合同素材。一些新资源汽车厂商在支出者支付定金后 ，未经充分告知和支出者同意
，单方面修改双方已经签署的电子合同文本。四是强制捆绑或加价提车 。一些汽车品牌4S店对热销车型捆绑“上牌费”“综合服务费”等费用，甚至在支出者支付完全部价款后，又以芯片紧张 、车价走高为由 ，要求支出者加价才能提车
。

案例：2023年1月，支出者张先生向浙江省宁波市北仑区消保委投诉
，其于2022年8月通过某汽车品牌APP支付5000元定金购买该品牌旗下某系列新资源汽车。商家宣称8月份之前支付定金可锁定该品牌旗下某型号全系车型终身质保权益 ，并且锁单没有时间限制 。但2023年1月 ，该汽车厂商在未充分告知支出者现状下 ，通过公告方法宣称将推出2023年款的汽车
，并强制要求已经支付定金的支出者要么在3月31日前选择2022年的车型并保留以上权益，要么选择2023年款车型但无终身质保权益，与此并且该厂商还将2022年8月份的合同细则进行了单方面修改。支出者认为厂商违约，要求退还5000元定金 。

消协意见
：不公平格式条款的利用 ，不仅直接侵犯了支出者的自主选择权 、知情权 、公平交易权等的合法权益 ，也破坏了汽车市场的正常交易秩序
。有关经营者应当依法承担相应的责任和义务
，杜绝不公平格式条款行为 ，严格履行合同条例义务，修改有关合同素材前 ，要充分告知支出者，并征得支出者同意，切实保养支出者的合法权益
。

配套难题 ：

安装新资源车充电桩很困难

随着新资源汽车市场占有率逐年提高 ，配套服务需求随之激增，有关配套服务不完善难题变得愈加凸显。特别是充电桩安装难成为阻碍新资源汽车推广的关键因素之一
：一是充电桩安装难过小区物业关。一些小区物业以电容量不够、车位不足、无固定车位等为由拒绝为业主安装充电桩出具同意书 ，但并且又引进第三方充电桩公司在小区配置公共充电桩，业主充电需支付更高的费用 。甚至有小区物业要求业主额外交纳一定费用才同意安装 。二是充电桩安装难过开发商关
。一些新建小区开发商及其关联物业公司为售卖高价充电车位 ，以消防保养为由拒绝为已购买固定车位的业主出具同意安装充电桩证明。三是公共充电桩建设数目不足 。公共充电桩分布区域不平衡 ，部分地方和高速公路服务区公共充电桩涵盖面不够
、数目建设不足，无法满足新资源汽车支出者充电需求。四是充电桩运营保养不到位
。部分充电桩运营公司缺乏足够的运维和运维水平,支出者充电时遭遇故障桩、无电桩等难题;一些公共停车场对燃油车长时间占用充电车位缺乏有效运维。

案例
：2023年3月 ，支出者陈女士向湖北省武汉市汉南区消协投诉 。2019年3月
，其购买某开发商开发的房产及地下停车场车位。地下停车场有部分车位自带充电桩 ，较未带充电桩车位贵5000元，且开发商承诺购买充电车位后充电桩归业主所有。2023年，支出者利用充电桩时被物业告知充电电费为0.6元/度，超过政府电网对个人充电桩定价0.58元/度
，且物业拒绝将此充电桩所有权转移至陈女士个人名下
，支出者要求物业将充电桩转移至业主名下且变更电价与政府电网保持一致。

消协意见
：2022年1月，政府推动变革委、政府资源局等多部门联合印发了《政府推动变革委等部门关于进一步提高电动汽车充电根本设施服务保养水平的实行意见》，要求新建居住社区确保固定车位100%建设充电设施或预留安装条件；既有的居住社区要对充电设施建设进行改造 ，居住社区要配建一定比例的公共充电车位；实现电动汽车充电站“县县全涵盖”、充电桩“乡乡全涵盖” 。提议各地加快公共充电桩的建设 ，优化充电桩布局 ，利用大数据和人工智慧 ，解读新资源汽车读者的行驶路线和充电需求
，在高速公路服务区 、商城买东西中心等人流密集区域安装快速充电终端，合理规划充电桩的位置和数目 。物业公司应当配合业主和住户需要
，为支出者安装和利用充电桩供给便利。

维修保养难题：

车企退市让车主担忧售后

售后服务方面的难题主要有：一是多次维修仍不能正常利用。如汽车经过多次维修但同样难题仍然存在或者旧难题未处理又出新难题。二是汽车维修过度保养或欺诈。一些汽车4S店以不保养就无法享受保修为由变相威胁欺骗支出者过度保养。还有一些维修人员故意夸大汽车故障的严峻性
，提升本来不需要的维修项目
 。三是4S店转让 ，支出者权益受损。一些4S店经营者将店铺转让他人后
，支出者预付项目的服务标准 、服务素材等发生变动，甚至预付资金无法正常利用。四是车企倒闭退市 ，支出者汽车售后无保养 。新资源汽车领域在快速推动之后进入瓶颈期，一些新资源汽车厂家由于经营不善面临退市难题 ，有关汽车的定期保养、售后维修以及原厂零配件服务等难以继续供给 ，汽车利用保养堪忧 。

案例：2023年2月，支出者包先生向上海市青浦区消保委投诉，三年前在北京一家4S店购买某新资源品牌汽车，近期发现该品牌汽车4S店大量终止
，官方客服电话无人接听 ，汽车APP的有关作用也无法利用。支出者如今面临售后缺配件、维修保养无门的难题。经青浦区消保委协调 ，该公司称近期会尽快把配件发送到4S店 ，具体的维修时间由4S店通报支出者。

消协意见：“汽车三包条例”对汽车符合免费维修 、免费更换或者退货的条件和情形进行了条例。商务部《汽车销售运维办法》第二十一条第二款条例，供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型
，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务 。有关经营者要依法诚信经营 ，规范和提高自身售后服务水平，严格落实有关法律法规条例要求 ，对符合条件的汽车依法予以免费维修、免费更换或者退货 。强化汽车全生命周期售后服务 ，汽车退市或4S店关停时，要切实承担应尽义务和责任
，杜绝以各种方法拒不担责，损害支出者权益
。

二手车交易难题
：

二手车过户解押要收服务费

一些不良经营者利用二手车市场买卖双方的数据不对称 ，故意隐瞒汽车真实现状 ，引发支出者遭受财政损失和保养风险 。一是隐瞒汽车过户次数 。如一些二手车平台销售人员宣传汽车为未过户车 ，但支出者购买后发现实际上有多次过户记录。二是隐瞒汽车瑕疵数据。如掩盖汽车剐蹭痕迹或隐瞒汽车维修记录、事故记录 、泡水数据等 。三是修改调低汽车行驶里程，如支出者购买时表盘呈现汽车为低里程数，但购买后检查发现汽车实际行驶里程数远高于表盘呈现里程数。

消协意见
：2022年年初，出行运输部等4部门联合发布了《关于加强汽车维修数据综合软件有关工作的通报》 ，倡导要在2022年底前实现维修电子记录数据的实时归集 
。有关汽车经营者应按照要求主动做好对接，并及时完整 、提交汽车维修电子记录数据 ，保护好支出者知情权等合法权益。二手车经营者应当依法诚信经营，强化对二手车质量状况、行驶里程、事故记录的检查核实 ，整体、真实披露二手车有关现状，杜绝欺诈行为 ，真正成为支出者购买二手车的好帮手。

二手车市场由于缺乏透明度 ，引发支出者无法获取精确的费用数据
，容易被不良商家欺诈或误导。一是虚构车源 ，低价诱客引流 。一些二手车平台为提升交易机会 ，在网上发布虚假低价汽车数据，支出者前来购车又告知汽车已经被售出。二是巧立名目乱收费 。由于二手车交易无清晰收费依据，一些二手车交易市场借机巧立名目收取“拆牌费”“解抵押手续”“交易服务费”等费用。三是骗取定金。一些不良二手车经营者以非法占有支出者钱财为目的 ，在支出者支付完购车定金后，人为配置障碍使得汽车无法顺利过户 ，并以支出者违约为由骗取支出者定金。

案例 ：2022年8月
，支出者刘先生向湖北省武汉市硚口区支出者协会投诉，其于2017年1月5日通过武汉硚口区的某二手车平台购置一台马自达2小轿车  。还清全部贷款后，2021年7月支出者开展联系平台办理小轿车解押手续，该平台称解押需要收取500元服务费。支出者倡导合同里并未约定要支付解押费，且购车时业务员也说过，过户解抵押皆无需额外费用
，支出者认为解押费属于平台强加费用
。平台客服坚称解押费必须收取
，且不给开发票。支出者称网上查询该二手车平台在多地皆有类似案例。支出者投诉要平台尽快无偿协助办理小车解押事项 。

消协意见
：提议有关行政部门强化对二手车商家资质的审查和信用评价 ，强化二手车交易流程的监督运维 ，设立黑名单制度 ，对违法违规的商家进行惩戒和曝光。支出者在购买二手车时要多方对比和咨询，尽量选择有信誉和保养的平台或商家
，要求供给完整和真实的车况数据和证明资料 ，要求签订正式的合同，并保留好有关凭证和记录 。提议有关部门尽快完善《二手车流通运维办法》等有关法律法规标准，充分发挥汽车维修电子档案平台作用 ，确保各有关主体能够便捷查询二手车有关数据；强化二手车销售服务规范运维，严厉打击乱收费
、强制捆绑、虚假宣传 、骗取定金等违法行为 。

中消协提议：

完善新资源汽车配套服务

强化汽车全生命周期监管。强化各部门之间对汽车生产、进口 、销售、注册 、维修、二手车交易、报废、关键零部件流向等环节的数据互通共享和工作配合，加大对汽车生产
、销售等环节的质量保养监督检查力度，依法查处汽车合同、宣传、销售、维修等各环节的违法行为，调查 、防范因减配、降质带来的汽车寿命减损和保养隐患，及时应对支出者反映的难题和诉求，保养市场秩序和支出者权益。

留意智慧网联汽车保养。提议加快研究制定智慧网联汽车网络保养 、数据保养 、数据归属方面的法律法规和标准规范，支撑智慧网联汽车领域规范有序推动。

完善新资源汽车配套服务 。提议优化新资源汽车充电桩等配套服务供给，提高公共充电桩等设施的有效供给水平，利用大数据 、人工智慧等技术 ，促进个人充电桩的资源共享。新建居住社区要按照有关都市停车规划和新资源汽车推动规划要求建设充电设施
，确保固定车位100%建设充电设施或预留安装条件。

规范二手车市场交易秩序。尽快完善有关领域的法律法规标准，进一步规范二手车交易市场秩序，强化对二手车平台公司的资质运维和领域监管，完善二手车销售服务运维制度，强化经营者主体责任 ，严厉打击二手车市场存在的各类违法行为，提高支出者权益保护力度。

连接 ：

一季度投诉售后服务难题最多

根据全国消协机构受理投诉现状汇总
，2023年第一季度全国消协机构共受理支出者投诉304159件，同比上升6.59%，处理238499件，投诉处理率78.41%，为支出者挽回财政损失24639万元 。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5542件，加倍赔偿金额149万元。接待支出者来访和咨询31万人次。

根据投诉性质，售后服务难题占37.23%，合同难题占25.53%，质量难题占18.09%，费用难题占4.90% ，虚假宣传难题占3.94%
，保养难题占2.54%，假冒难题占1.26%
，人格尊严难题占0.76%，计量难题占0.63%，其他难题占5.12% 。与2022年一季度相比 ，售后服务与费用难题投诉比重上升较高 ，质量与人格尊严难题投诉比重下降较多，其余类投诉变动幅度较小 。

投诉性质比例图（%）

数据出处：中国支出者协会

在所有投诉中
，商品类投诉为159143件，占总投诉量的52.32%，与去年同期相比，比重上升0.29%；服务类投诉为137,726件 ，占总投诉量的45.28%，比重上升0.87%；其他类投诉为7290件，占总投诉数目的2.40%
。

根据2023年一季度商品大类投诉数据 ，日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和出行软件类投诉量居前五位 。与2022年一季度相比
，医药和医疗用品类投诉量比重上升1.69% ，食品类投诉量比重下降1.84%。

根据2023年一季度服务大类投诉数据，生活社会服务类、网络服务、教育培训服务、销售服务与文化休闲体育服务居于服务类投诉量前5位。与2022年一季度相比
，销售服务投诉量比重上升1.70%，教育培训服务投诉比重下降1.07% 。

商品细分领域投诉前10位（机构 ：件）

数据出处：中国支出者协会

在具体商品投诉中，投诉量居前5位的分别为：食品、服装 、汽车及零部件 、通讯类产品
、鞋。与2022年一季度相比 ，日用杂品、化妆品 、计算机类产品同比上升最高，其他类别上升相对平稳
。在具体服务投诉中，投诉量居前5位的分别为经营性网络服务
、餐饮服务、培训服务
、美容、美发 、住宿服务
。与2022年一季度相比 ，远程买东西进入服务类投诉前10。其中远程买东西同比上升较高，快递服务同比有所下降。

服务细分领域投诉前10位（机构：件）

数据出处 ：中国支出者协会